Basic Support

Basic Support

Diese Vereinbarung stellt eine Service-Level-Vereinbarung ("SLA" oder "Vereinbarung") zwischen uns und dem Kunden für die Bereitstellung von IT-Services dar, die zur Unterstützung und Aufrechterhaltung des Produkts oder der Dienstleistung erforderlich sind.

Serviceverfügbarkeit

Die Deckungsparameter, die für die in dieser Vereinbarung abgedeckten Dienste spezifisch sind, sind wie folgt:

Telefonsupport: 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr Montag Freitag

Anrufe, die außerhalb der Bürozeiten eingehen, werden an ein Mobiltelefon weitergeleitet und es werden alle Anstrengungen unternommen, um den Anruf zu beantworten / zu bearbeiten, es wird jedoch ein Ersatzdienst für Anrufbeantworter zur Verfügung stehen

E-Mail-Support: Überwacht 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr Montag Freitag

Außerhalb der Bürozeiten eingehende E-Mails werden gesammelt, eine Aktion kann jedoch erst am nächsten Werktag garantiert werden

Vor-Ort-Hilfe garantiert innerhalb von 72 Stunden während der Geschäftswoche

Kundenanforderungen

Zur Unterstützung der in dieser Vereinbarung beschriebenen Dienste wird der Dienstanbieter auf dienstleistungsbezogene Vorfälle und/oder Anfragen des Kunden innerhalb der folgenden Fristen reagieren:

0-8 Stunden (während der Geschäftszeiten) für Probleme mit hoher Priorität.

Innerhalb von 48 Stunden bei Problemen mit mittlerer Priorität.

Innerhalb von 5 Werktagen für Probleme mit niedriger Priorität.

Remote-Unterstützung wird in Übereinstimmung mit den oben genannten Zeiträumen bereitgestellt, abhängig von der Priorität der Support-Anfrage.

Diese Vereinbarung bleibt gültig, bis sie durch eine überarbeitete Vereinbarung ersetzt wird, die von den Interessenträgern gegenseitig gebilligt wird.

Euer Service Team